Hasta hace tiempo la calidad entendida en las empresas era solo cumplir las exigencias en cuanto a uso que el cliente tenia sobre el producto o servicio brindado por una empresa. Sin embargo el gran crecimiento que no solo en el campo laboral se ha observado, sino en todos los aspectos de la vida , ha provocado que los estándares antiguamente considerados como de excelencia ahora pasen ser considerados como mediocres o simplemente fuera del juego de la competencia.

Para nadie es desconocido que estos cambios de actitudes han sido transmitidas desde un país que si nos remontáramos algunos años atrás y estableciéramos conclusiones acerca del nivel competitivo que sus productos o servicios ofrecían al cliente, lo primero que se mencionaría es baja calidad, desechables, obsoleto y anticuado. Sin embargo todavía existen personas involucradas en los negocios que se preguntan cual fue la formula mágica que transformo a un país limitado en muchos aspectos, a ser el pivote que marca la pauta a seguir por todas las empresas consideradas como de primer nivel, y que ahora nos presenta un sinfín de características en sus productos que se pueden englobar en : calidad, eficiencia, utilidad e innovación.

La respuesta que se busca en empresas estancadas en el pasado se puede sintetizar en una palabra: actitud. Actitud para reconocer y aceptar que se tienen imperfecciones en todas las áreas que conforman una empresa; actitud para reconocer responsabilidades sobre las mismas; actitud para enfrentar el reto de comenzar de cero en casi todos los aspectos; actitud para cometer errores y saber que no se tienen que repetir para lograr un nivel competitivo.

Siempre existirán administradores de las empresas que le den la vuelta a esta realidad escudándose en la terquedad de que es muy diferente la cultura japonesa a la de sus propios países, y prefieran conservar su competencia a nivel nacional, a nivel regional e incluso a nivel local, el cual si bien les deja rendimientos económicos, les da muy poca satisfacción tanto como empresa y como personas mismas. Este es el verdadero punto de partida, el comenzar de nada, el haber llegado a una semi-meta para comenzar la carrera a la segunda, a la tercera o a la que sea con tal de sentir el gusto de competir realmente, no solo participar.

Tal vez la filosofía o ideología que como país tiene Japón recientemente la bautizo con una sola palabra que engloba su forma de vivir y de ver hacia el futuro: Kaizen. " El mensaje de la estrategia de kaizen es que no debe pasar un día sin que se haya hecho alguna clase de mejoramiento en algún lugar de la compañía…"

Sin embargo creo que la traducción de esta palabra esta contenida en muchas corrientes tanto filosóficas, como religiosas que en cualquier país involucrada en la "revolución" kaizen ha manejado en sus propias culturas. Toda corriente religiosa ha pregonado de una u otra forma la necesidad de ser mejores como personas día a día y evitar cometer los mismos errores. Así que no es valida la escusa usada en muchos lugares.

Quizás el error que se comete al intentar comprender el concepto kaizen, es que los encargados de involucrar a sus empresas dicha ideología piensan que este resolverá todos sus problemas cuando ni siquiera saben que es lo que están haciendo mal, o que es lo que se necesita mejorar, " el punto de partida para el mejoramiento es reconocer la necesidad. Esto viene del reconocimiento del problema. Si no se reconoce ningún problema, tampoco se reconoce la necesidad del mejoramiento…"

Los administradores deben comprender y aceptar completamente, que por mas que ellos mismos y sus trabajadores piensen que su labor esta en el punto mas alto de excelencia, siempre existirá una nueva propuesta, un nuevo método, un nuevo proceso, una nueva maquina, una diferente forma de hacer las cosas que puedan hacer ver a esta excelencia como imperfecta.

Cuantos casos no se han conocido de empresas en las cuales sus administradores se dedican a mantener y no a desarrollar las áreas de las mismas, o simplemente piensan que por comprar el ultimo grito de la moda en cuanto a maquinaria o el tener al mejor trabajador en su campo, su nivel competitivo seguirá vigente sin el mas mínimo esfuerzo y constancia por parte de si mismos y de sus subordinados. Los resultados están a la vista, no solo en Queretaro, ni en México, sino en países que supuestamente su " cultura " no les permite licencia para esta actitud, los negocios que en su momento fueron pivotes, ahora han sido compradas o desaparecidos por la competencia que anteriormente estaban a las expensas de sus movimientos.

El autor del texto de apoyo menciona que la carrera de la competitividad es como una escalera sin fin, en la cual el subir un escalón significa mejora temporal y parcial, el subir al segundo implica mejora de las mejoras realizadas anteriormente, y así sucesivamente observando que el termino de dicha escalera nadie la sabe puesto que es infinita, el termino del mejoramiento total es subjetivo puesto que no tenemos la posibilidad de predecir hasta donde vamos a llegar , " los estrategas de kaizen creen que, por naturaleza los estándares son provisionales, perecidos a escalones, con un estándar conduciendo a otro a medida que se hacen los esfuerzos por mejoramiento…" .

Sin embargo si se quiere seguir en la carrera, hay un solo elemento que debe ser imprescindible para continuar con dichas mejoras: el esfuerzo continuo e integral de todos los integrantes que conforman una empresa, llámense gerentes, supervisores, ingenieros, obreros, intendentes, clientes y proveedores, el cual tarde o temprano te dará tu boleto de entrada a la competencia: la calidad.

A este esfuerzo continuo ( kaizen ) se le puede agregar además la innovación, llámense tecnología y/o equipo. El invertir gran cantidad de dinero en ello no te asegura calidad, ella va mas allá de estos aspectos, " la calidad esta asociada no solo con los productos y servicios sino con la forma en que la gente trabaja, la forma en que las maquinas son operadas y la forma en que se trata con los sistemas y procedimientos…"

Estos aspectos los debe de considerar toda persona que este involucrada en la administración de una empresa, puesto que erróneamente se piensa que con el hecho de tener recursos económicos disponibles, de implantar sistemas de control de la calidad modernos, o porque se piensa que su propio puesto controla dicha calidad en todos los aspectos, se " tiran a la hamaca " pensando que los estándares se mantendrán y mas aun se desarrollaran solos, " el control total de calidad pasa por cambios y mejoramientos perpetuos, y nunca es completamente el mismo de un día a otro. El termino control de calidad ha sido usado para significar tanto el control de calidad como las herramientas para el mejoramiento general en el desempeño administrativo…" .

El mejoramiento continuo se apoya , como se menciono, en el esfuerzo de todos por lograrlo. Por lo tanto es muy importante que se alcance el objetivo de que los diferentes puntos de vista de cada una de las personas sea conocido por los encargados de traducir y llevar a cabo las mejoras. A este proceso se le conoce como el Sistema de Sugerencias. Su importancia dentro del concepto kaizen es invaluable.

Por lo regular nosotros como egresados de una escuela pensamos que el haber estado nueve semestres pegados a los libros, a las conferencias y a otros ingenieros que están en actividad laboral, nos da el derecho u obligación de saber al derecho y al revés todo lo que involucre la resolución de los problemas en la empresa en la que nos contratan, y nos ubicamos " encima " de las personas que están a nuestro cargo. Establecemos, como lo menciona el autor, una barrera en la cual no tiene cabida la opinión de gente que no tiene un papelito colgado en la pared que avale sus conocimientos, o que tenga una boleta en la que dice que acreditaron materias referentes a los procesos de producción, sistemas de manufactura, matemáticas o metodología de la investigación, " a menos que se haga un esfuerzo consiente y permanente para neutralizar las diferencias de status en la compañía, el antagonismo de clase envenenara la atmósfera y hará fracasar los planes mas racionales…"

Por lo tanto, si se pretende una revisión constante de los estándares de calidad de una empresa, la opinión de TODOS es fundamental para lograrlo. Pero no queda solo en ello; el hilo que mueve al mundo de la competitividad
es sin duda la misma competencia," en Japón inclusive están compitiendo ya no solo en calidad, precio o servicio, sino que ahora lo hacen en la introducción de programas de kaizen mejores y mas rápidos…".

En una de las visitas realizadas en el curso, se nos platico acerca de los marcas impuestas por los trabajadores de la empresa en cuanto a los tiempos de cambio de modelo; nos decían que las personas encargadas de ello están en una constante competencia contra si mismos por lograr reducir dichos tiempos, es decir, su meta primordial es sentirse competitivos, sentirse útiles dentro de su trabajo, " los trabajadores actuales no parecen estar satisfechos con los trabajos convencionales repetitivos pese a las compensaciones monetarias que reciben. Quieren que sus trabajos comprendan arreas tales como pensar y decidir por si mismos como debe ejecutarse el trabajo…" .
Otro aspecto importante a considerar para que la implantación del kaizen obtenga los resultados esperados, es el cambio de mentalidad de la gente administradora de la empresa en referencia a los puntos a atacar cuando se presenta un problema. Actualmente los resultados económicos inmediatos son el táctico de las estrategias a seguir por estas personas en sus empresas. Quizás por ello se deba el temor del personal de menor nivel jerárquico, de presentar sugerencias u opiniones que, debido a una falta de conocimientos o experiencia, no pueden evaluar en réditos monetarios. " Kaizen genera el pensamiento orientado al proceso, ya que los procesos deben ser mejorados antes de que se obtengan resultados mejorados…"

Si la administración considera que el kaizen va a lograr efectos inmediatos en sus evaluaciones económicas, no tiene el menor caso que se moleste en intentar aplicarlo a su empresa. Los resultados tardaran cierto periodo y en el lugar donde primeramente se notara su implantación es en las áreas productivas. Cuando se logre esto, será el momento de sacar las calculadoras y repartir ganancias que, de seguir desarrollándose la ideología kaizen en la organización, comenzaran un crecimiento constante y efectivo.

La forma en que la administración va a realizar las evaluaciones de logros o mejoras es otro de los puntos a considerar en la implantación del kaizen. Anteriormente se hizo mención que casi todo el mundo exige resultados en números y se olvidan de los esfuerzos; traducen al kaizen a logros en la ultima etapa: cantidad de productos terminados-cantidad de productos vendidos. Y se olvidan que existe un sinfín de aspectos que aunque no son palpados directamente por ellos ( casi siempre en un 100% por los trabajadores ) están obstaculizando un mejor rendimiento de la empresa , " la productividad es una medida, no una realidad. Es solo una descripción del estado corriente de las cosas y de los esfuerzos pasados de la gente, los esfuerzos hechos por mejorar tanto la productividad como la calidad son la realidad…".

Si existe una evaluación de desempeño laboral que nos indique un esfuerzo integral de todo el personal que colabora en la empresa, es el mejor indicador del buen funcionamiento del kaizen y de sus prontos resultados reflejados ahora si en números y gráficas.

Uno de los puntos que ha llevado a Japón a ser lo que es en el ramo empresarial es la forma en que entrelaza la innovación y el kaizen. Así como se interesan por crear nueva maquinaria y equipo para acrecentar la eficiencia de sus procesos, también se preocupan por desarrollar la capacidad y confiabilidad en el desempeño de sus operadores.
Muchas empresas en México y en otras partes del mundo, las cuales no poseían grandes recursos económicos para modernizar sus instalaciones y equipos, apostaron por el kaizen y sus herramientas ( kamban,poka-yoke,Smed,etc. ) para alcanzar la competitividad. Lo que nos lleva a la opinión de que no siempre el dinero produce mas dinero , " kaizen esta orientado a las personas, en tanto que la innovación esta orientada a la tecnología y al dinero …" .

No obstante, el kaizen también involucra a las instalaciones de la organización. Kaizen exige al personal una atención total hacia el aprendizaje y mejoramiento del uso de las mismas. Si la gente comparte esta ideología, intentara sacar provecho de los aspectos materiales que le toca manejar en su puesto. Siempre habrá algo que mejorarle a una supermaquina, y solo la aplicación de todo el ingenio del trabajador , lograra explotar al máximo la inversión hecha por la administración.

Con el punto mencionado anteriormente, podemos subrayar la importancia de que los grupos y los individuos que los componen se vean invitados a participar en el kaizen. No basta con motivar a las personas a participar en círculos de calidad, comisiones mixtas, etc., sino que hay que provocar en ellos la necesidad de compartir una especie de " circulo de responsabilidad".

Responsabilidad por lograr un 200% de calidad y efectividad en cada movimiento que realice en su puesto, en cada operación, en cada pieza, en cada lote. Que cada uno de los componentes de este grupo sepa que la calidad envuelta en su puesto es mas importante que la de los demás, pero que a su vez comprenda que la calidad de la empresa es mas importante que la de su propio desempeño.

La labor mas importante de la administración cuando se desea la ideología kaizen en la empresa, es saber involucrar a toda ella en este movimiento. Debe obtener los medios para corregir posibles fallas ( que existirán muchas ) en su desarrollo, tales como: falta de integración de las arreas, falta de responsabilidad de las personas en el papel que les toca ejercer, mala comunicación, etc.

Las personas que nos atendieron en las visitas industriales siempre remarcaron la dificultad para que la gente acepte el cambio de actitud en el trabajo; pero igualmente señalaron que una vez que se logra la aceptación y eliminación del miedo de las personas por lo nuevo, todo se facilita y logra resultados sorprendentes. En ARELA por ejemplo, se dio un caso en el cual una línea de producción había logrado la menor productividad de toda la empresa en un periodo, pero tal fue el impacto de este suceso en el grupo que formaba dicha línea, que para el siguiente periodo alcanzo una de las marcas mas sobresalientes en la historia de la misma. Con ello nos podemos dar cuenta que la actitud de la gente solo necesita un factor de motivación para lograr mejoramientos, sin que ello nos lleve a pensar que necesariamente tenga que ser uno negativo como en este caso.

El kaizen busca encontrar el rincón de superación que cada trabajador tiene guardado, sin importar la nacionalidad o cultura que posea, " con frecuencia el kaizen orientado al individuo es considerado como un apoyador de la moral y la administración no siempre busca resultados económicos inmediatos en cada sugerencia…"

Este " sarampión" por la superación y el mejoramiento en los trabajadores es la base para que el kaizen logre su establecimiento y funcionamiento definitivo en cualquier empresa. Si esto no se logra a la primera vez, la administración tiene que volverlo a realizar con otros instrumentos motivacionales e integrales, de manera que no quede absolutamente nadie fuera de este movimiento. Aunque se intente obtener un mejoramiento continuo por medio de la innovación u otros medios, los resultados que se esperan obtener a futuro difícilmente se alcanzaran sin el apoyo de todos los integrantes de la organización, " no importa lo que la administración pueda hacer, la productividad física no mejorara a menos que las personas que trabajen para la compañía estén dispuestas a trabajar y tengan la sensación de que están haciendo un trabajo de importancia…"

BIBLIOGRAFIA.

-Kaizen : La clave de la ventaja competitiva japonesa.
Masaaki Imai
Compañía Editorial Continental